SMS Premium / Numero breve / servizio a valore aggiunto / Indicazione dei prezzi

Attivazione indesiderata di servizi a valore aggiunto

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La Signora X ha notato l'addebito, sulla sua fattura telefonica, di costi supplementari di CHF 5.00 per tre SMS settimanali, dal mese di settembre 2017 fino al mese di febbraio 2018, riguardanti delle presunte prestazioni provenienti dal numero breve xxx. L'importo complessivo ammontava a CHF 380.00. La cliente ha contestato l'attivazione di abbonamento presso la società Y SA. La società di servizi a valore aggiunto non ha invece inoltrato alcuna presa di posizione. Nella proposta di conciliazione l'Ombudsman ha osservato che, poiché il fornitore interessato non aveva inoltrato alcuna presa di posizione, si doveva fondare sulle informazioni e sui documenti inoltrati dalla cliente. Siccome il fornitore di servizi a valore aggiunto non ha provato in alcun modo la fondatezza dell’importo di CHF 380.00 e considerata la plausibilità delle informazioni e delle dichiarazioni della cliente, l'Ombudsman ha invitato il fornitore a rimborsare la somma contestata.

PROPOSTA DI CONCILIAZIONE

Il 25 aprile 2018, l’Ombudsman ha avviato una procedura di conciliazione tra le parti interessate e ha esaminato la richiesta del cliente con gli allegati ricevuti. L’Ombudsman ha in seguito chiesto al fornitore di inviargli una presa di posizione. Dopo aver esaminato le dichiarazioni delle parti e tutti gli allegati, l'Ombudsman presenta una proposta di conciliazione.
La
proposta di conciliazione prende in considerazione sia le argomentazioni del cliente, sia quelle del fornitore. Se necessarie, vengono esposte anche discussioni giuridiche. Nell'ambito di questa procedura di conciliazione, saranno esaminati solo gli elementi principali della richiesta di conciliazione e della presa di posizione del fornitore. L'Ombudsman non ha la possibilità di verificare quanto addotto dalle parti come avviene invece in una regolare procedura giudiziaria.

A. RAGIONAMENTO NELLA RICHIESTA

Dalla richiesta della Signora X si deduce quanto segue:
“A partire dal mese di settembre 2017 fino a febbraio 2018 ho notato l'addebito, sulla mia f
attura telefonica, di supplementi di CHF 5.00 per degli SMS ogni lunedì per un totale di tre messaggi, mai ricevuti, per delle prestazioni dal numero breve xxx. L'operatore telefonico si è limitato a bloccare il numero xxx. Cercando su internet sono giunta alla ditta Y e informandomi più a fondo ho trovato altri casi di prestazioni non chiare da altri utenti. Questo mi ha portato al vostro contatto. In base ai documenti allegati, vi invio le copie delle fatture con gli importi di SMS mai ricevuti, la copia della mia lettera raccomandata inviata a Y SA e la loro risposta. Per quanto mi riguarda non ho mai accettato prestazioni da parte di Y SA e non ho mai dato l'ok o stipulato abbonamenti, accettando o confermando l'abbonamento come asserisce Y SA con l'invio di parole-chiave.Per informazione: tutti i messaggi giunti sul mio telefono non sono mai arrivati fisicamente, anche perché in questo caso mi sarei potuta accorgere prima che qualcosa non andava.
In allegato vi trasmetto la copia delle fatturazioni del
l'operatore telefonico, la mia lettera raccomandata a Y SA, la risposta di Y SA.”
Fine perseguito tramite procedura di conciliazione:

“Il rimborso di CHF 380.00”

B. PRESA DI POSIZIONE DEL FORNITORE

Chiamato a prendere posizione in merito alla richiesta di conciliazione, con scritto del 25 aprile 2018, il fornitore non ha reagito. Per redigere la presente proposta di conciliazione l’Ombudsman si fonda unicamente sulle dichiarazioni e sulla documentazione inoltrata dalla cliente.

C. PRESUPPOSTI PER UNA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE

Ai sensi dell’art. 12c cpv. 1 della Legge sulle telecomunicazioni (LTC / RS 784.10) e dell’art. 43 cpv. 1 dell’Ordinanza sui servizi di telecomunicazione (OST / RS 784.101.1) è possibile rivolgersi ad ombudscom, in qualità
d'Organo di conciliazione, nel caso di controversie di diritto civile fra clienti e fornitrici di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto. Gli ulteriori presupposti per poter avviare la procedura di conciliazione sono regolati dall’art 45 cpv. 2 OST così come dall’art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti di ombudscom. La richiesta di conciliazione deve essere presentata con il formulario previsto. La parte richiedente deve inoltre dimostrare in maniera credibile di aver tentato, negli ultimi 12 mesi, di trovare una soluzione. La richiesta di conciliazione non può essere palesemente indebita né un tribunale ordinario o un tribunale arbitrario possono già occuparsi della medesima questione.
Con scritto del 21 marzo 2018 la c
liente informa il fornitore che il numero breve in questione è stato bloccato. Esprime il proprio disappunto per l’atteggiamento di Y SA e contesta la fatturazione dell'importo di CHF 380.00. In sostanza constata che a partire dal 4 settembre 2017 fino al 19 febbraio 2018 riceveva ogni lunedì 3 messaggi. La cliente non ha mai inviato o ricevuto alcun SMS. Considera trattarsi di una truffa.
Con risposta del 23 marzo 2018 Y SA conferma che l'abbonamento riguardante il numero breve xxx è stato disattivato. I
nforma la cliente sull'avvenuta attivazione che, secondo la banca dati del fornitore, risulta corretta. L'attivazione è stata confermata dal numero di cellulare interessato. Il fornitore non considera dunque giustificato rimborsare l'importo contestato.

La Signora X ha dimostrato credibilmente il suo tentativo di trovare un accordo con Y SA. Dal momento che anche gli altri presupposti per avviare una procedura di conciliazione sono soddisfatti, l’Ombudsman ha la competenza per fungere da mediatore fra le parti nell’ambito della procedura di conciliazione.

D. CONSIDERAZIONI DELL'OMBUDSMAN

1. Situazione iniziale e problematica

Nella presente procedura di conciliazione occorre esaminare la fondatezza dell’importo di CHF 380.00, fatturato per la presunta attivazione di un servizio a valore aggiunto. L'Ombudsman verifica i fatti e i problemi giuridici e presenta una soluzione alle parti interessate.

2. Definizioni e disposizioni legali riguardanti i servizi a valore aggiunto

2.1 Definizione di servizio a valore aggiunto

Conformemente all'art. 1 lit. c OST un servizio a valore aggiunto è una prestazione fornita mediante un servizio di telecomunicazione e fatturata dal fornitore in sovrappiù. Concretamente si tratta di SMS o MMS a pagamento oppu
re di chiamate verso numeri con il prefisso 090x (cosiddetti numeri di chiamata Premium) oppure altri servizi a pagamento erogati tramite un servizio di telecomunicazione come la rete di telefonia mobile o la connessione internet e che sono pagati tramite la fattura telefonica.

2.2 Tipi di servizi a valore aggiunto

I servizi a valore aggiunto, le cui tariffe devono essere obbligatoriamente indicate, si distinguono tra servizi di abbonamento a pagamento e acquisti singoli. Nel caso in esame si tratta di un servizio di abbonamento a pagamento.
I servizi di abbonamenti possono prevedere diversi SMS o MMS. Si tratta di cosiddetti servizi in modalità push. Il cliente attiva un abbonamento e ottiene periodicamente messaggi SMS o MMS a pagamento sul propri o apparecchio terminale mobile, che provengono da un numero breve. La prestazione viene erogata p. es. sotto forma di un messaggio chat oppure di un messaggio al quale sono allegati file che contengono immagini o un video sul dispositivo mobile. Il servizio a valore aggiunto può pure consistere nell'accesso illimitato a un portale internet, che mette a disposizione giochi o video. I costi sono trasmessi alla clientela tramite SMS/MMS. Essi possono alle volte contenere informazioni su nuovi video e altri servizi.

2.3 Attivazione, disattivazione del servizio e relative disposizioni legali

L’attivazione del servizio con SMS/MMS avviene digitando un messaggio, di regola un codice (p. es. “Sì, Start oppure OK”) che viene inviato a un determinato numero breve. Il cliente riceve di seguito un messaggio di benvenuto con le informazioni necessarie conformemente all’Ordinanza sull’indicazione dei prezzi (OIP / RS 942.211; cfr. sotto 2.4).
Nel caso di un servizio di abbonamento che invia diverse singole informazioni a pagamento si applica l'art. 11b OIP. Questa disposizione prevede che il fornitore di servizi a valore aggiunto, prima dell'attivazione del servizio, informi gratuitamente e chiaramente, sia nel luogo in cui è proposta l'offerta sia sul loro apparecchio terminale mobile (p. es. Smartphone oppure Tablet) prima di attivare il servizio sulla tassa di base che sarà eventualmente riscossa, sul prezzo da pagare per unità d'informazione, sulla procedura per disattivare il servizio e sul numero massimo di singole informazioni per minuto. Il servizio può essere fatturato solo dopo che la clientela abbia ricevuto tale informazione e abbia espressamente accettato l’offerta sull’apparecchio terminale mobile (art. 11b cpv. 2 OIP). Ogni SMS/MMS a pagamento, inoltrato dopo la registrazione, deve informare sulle modalità di disattivazione del servizio (art. 11b cpv. 3 OIP).

2.4 Soglia massima dei prezzi per servizi a valore aggiunto in generale

Per tutti i servizi a valore aggiunto la tariffa per ogni SMS/MMS a pagamento così come la somma degli SMS/MMS forniti in un minuto non possono superare l'importo di CHF 5.00, mentre la somma di tutti gli SMS/MMS per ogni registrazione non può superare l'importo di CHF 400.00 (art. 39 cpv. 3 e 4 OST). Se viene raggiunto il limite di CHF 400.00, il fornitore di servizi a valore aggiunto è tenuto a terminare automaticamente il servizio e richiedere una nuova attivazione da parte della/del cliente.

3. Fatturazione del servizio a valore aggiunto nel caso in esame

Conformemente alla fatturazione avvenuta tramite il fornitore di telecomunicazione risulta l’invio di almeno tre messaggi alla settimana di CHF 5.00 ciascuno relativi al numero breve xxx, inviati tra il mese di settembre 2017 fino al mese di febbraio 2018, per una fatturazione totale di CHF 380.00. Conformemente alla lettera del 23 marzo 2018, del fornitore alla ricorrente, si evince che la cliente avrebbe consultato una pagina internet o una pubblicità in linea. Il fornitore asserisce di aver inviato un messaggio iniziale gratuito con i termini e le condizioni del servizio. Il messaggio, scritto con una breve spiegazione in lingua tedesca, presenta la seguente indicazione:
“Antworten Sie mit OK an die xxx um zu Bestaetigen, dass Sie mehr als 18 Jahre alt sind! S
ende OK an die xxx Hilfe ... Abo 5chf/sms max 3sms/W”
Di seguito il fornitore spiega che dal cellulare della cliente è stato inviato un messaggio al numero breve xxx con la parola chiave OK il 4 settembre 2017, alle ore 12:05:02. Il fornitore ha dunque ricontattato la cliente gratuitamente con il seguente messaggio di benvenuto, redatto in lingua tedesca:
“Dein Link zu allen Filmen: http://... Info: www.help…, sms stop an xxx abo+18/chf15/w o Help: ...
Le informazioni sui costi di abbonamento sono molto brevi e in parte formulate con parole abbreviate. Le informazioni sono redatte inoltre in lingua tedesca. L’Ombudsman non può considerare questa formulazione sufficientemente chiara e comprensibile. Ne consegue che il fornitore ha omesso di dimostrare che i messaggi a pagamento inviati contenevano delle informazioni comprensibili e chiare riguardante il prezzo e la disattivazione del servizio.
Al riguardo la cliente dichiara di non aver mai ricevuto alcun messaggio sul suo cellulare.

4. Conclusione

Y SA non ha inoltrato una presa di posizione sebbene l’art. 47 cpv. 1 e 2 OST sancisca l’obbligo dei fornitori di collaborare nelle procedure di conciliazione che li riguardano e di ottemperare alle richieste d’informazione dell’Ombudsman. Ai sensi dell’art. 8 del Codice civile svizzero (CC / RS 220) chi intende dedurre un diritto da una circostanza di fatto da lui asserita, dovrebbe fornire la prova. Il fornitore non ha provato in alcun modo la fondatezza dell’importo di CHF 380.00 fatturato a carico della Signora X che dichiara di non aver mia ricevuto gli SMS in questione. Viste le informazioni e i documenti agli atti, l’Ombudsman è del parere che le informazioni presentate dalla cliente siano plausibili. La richiesta della Signora X è dunque giustificata. Dopo aver ottenuto l’importo di CHF 380.00 la cliente salda le fatture scoperte al fornitore di telecomunicazione qualora non lo avesse già fatto.
Nel caso in cui la presente proposta di conciliazione, prima di essere sottoscritta, fosse già stata soddisfatta dalle parti, parzialmente o integralmente, l’accordo convenuto viene considerato adempito. Diritti e obblighi in merito verranno a cadere.
Visto quanto precede, l’Ombudsman propone la seguente proposta di conciliazione:

E. PROPOSTA DI CONCILIAZIONE

  1. Y SA rimborsa, a favore della Signora X, entro 20 giorni dalla notifica della presente proposta di conciliazione sottoscritta da entrambe le parti e dall’Ombudsman, l’importo di CHF 380.00.
  2. Al fine di poter eseguire il rimborso di cui al punto E.1 la Signora X indica di seguito le sue coordinate bancarie (...)
  3. Con la sottoscrizione della presente proposta di conciliazione le parti si considerano tacitate a saldo di tutte le pretese.4. Questa proposta di conciliazione viene accettata da ambo le parti in modo volontario e senza ammissione di colpa.

Berna, il 29 giugno 2018

Dr. Oliver Sidler
Ombudsman