Roaming / Trasferimento di dati mobili / Opzioni / Responsabilità del cliente / Obbligo di informare

Costi roaming troppo elevati

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La Signora X ha contestato le spese riguardanti il consumo di dati roaming di CHF 521.51. Ha eccepito di non essere stata avvisata tempestivamente in riguardo all’esaurimento del consumo di dati mobili compresi nel suo abbonamento. Nella proposta di conciliazione, l’Ombudsman ha effettivamente constatato che il fornitore non aveva avvertito adeguatamente la cliente. Se la Signora X fosse stata avvisata per tempo non avrebbe dovuto sostenere dei costi di roaming così elevati. Siccome il consumo di dati all’estero non può essere registrato dal fornitore svizzero in tempo reale, l’Ombudsman ha invitato il fornitore a rendere attenti la clientela a tale riguardo. L’Ombudsman ha comunque voluto porre l’accento sulla responsabilità dei clienti, che, durante un soggiorno all’estero, devono prestare attenzione nel modo in cui utilizzano il loro cellulare al fine di evitare costi indesiderati, in particolare quando non si è titolari di un abbonamento con un consumo illimitato. Nella presente fattispecie, la cliente disponeva di un solo GB da utilizzare nella zona roaming pertanto avrebbe dovuto essere più prudente nell’utilizzare i dati mobili compresi nel suo abbonamento. Avrebbe inoltre potuto consultare il consumo reale di MB e impostare manualmente un limite nel suo cellulare. L’Ombudsman ha dunque confermato la proposta del fornitore di rimborsare, a favore della ricorrente, unicamente una parte della somma fatturata, ossia l’importo di CHF 222.55.

PROPOSTA DI CONCILIAZIONE

Il 14 marzo 2018 l’Ombudsman ha avviato una procedura di conciliazione tra le parti interessate e ha esaminato la richiesta della cliente con gli allegati ricevuti. L’Ombudsman ha in seguito chiesto al fornitore di inviargli una presa di posizione. Dopo aver esaminato le dichiarazioni delle parti e tutti gli allegati, l'Ombudsman presenta una proposta di conciliazione.
La presente proposta di conciliazione prende in considerazione sia le argomentazioni del cliente, sia quelle del fornitore. Se necessarie, vengono esposte anche discussioni giuridiche. Nell'ambito di questa procedura di conciliazione, saranno esaminati solo gli elementi principali della richiesta di conciliazione e della presa di posizione del fornitore. L'Ombudsman non ha la possibilità di verificare quanto addotto dalle parti come avviene invece in una regolare procedura giudiziaria.

A. RAGIONAMENTO NELLA RICHIESTA

Dalla richiesta della Signora X si deduce quanto segue:

“Con le seguenti informazioni faccio seguito alla richiesta inizializzata con il contrassegno ....
Il motivo del contenzioso è un addebito di costi di dati roaming molto elevati senza aver ricevuto tempestiva comunicazione per poter interrompere la connessione. Finora ho inviato due richieste per iscritto e ricevuto risposta negativa dal fornitore.”

Fine perseguito dalla procedura di conciliazione: “Richiesta dell’annullamento dei costi di roaming riportati nella fattura in oggetto. I costi di roaming ammontano a CHF 522.56.”

B. PRESA DI POSIZIONE DEL FORNITORE

Dalla presa di posizione di Y SA si deduce quanto segue:
“La cliente chiama il 7 febbraio 2018 e si lamenta per la fattura numero .... Il servizio clienti fornisce una spiegazione dei costi ed esegue un bonifico pari a CHF 10.00.
Nello stesso giorno la cliente scrive un’e-mail lamentandosi dei costi roaming. La stessa dichiara che pagherà solo i costi del canone fino a quando i costi contestati non saranno chiariti.
In data 9 febbraio 2018 il servizio clienti risponde all’e-mail della cliente offrendo l'invio delle connessioni dettagliate gratuitamente. La cliente è stata informata che il rimborso dei costi sostenuti non è previsto tranne nel caso non ci sia errore da parte della compagnia.

Nello stesso giorno la cliente prende contatto con il supporto tecnico e chiede che le vengano inviati i dettagli telefonici. Alla cliente è stato nuovamente riferito che l'alto costo della fattura contestata era dovuto all'utilizzo dei dati in zona roaming e viene promesso l'invio delle connessioni dettagliate. Il servizio clienti ha inviato via e-mail il dettaglio delle connessioni alla cliente.
In data 12 febbraio 2018 la cliente invia una nuova e-mail. Ribadisce di non voler pagare i costi di roaming fino a quando la situazione non fosse stata chiarita e chiede come evitare la tassa amministrativa per ritardo del pagamento della fattura. Inoltre, si lamenta dei costi per una chiamata all'estero pari a CHF 7.00 indicata nella fattura .…

In data 12 febbraio 2018 il servizio clienti ha spiegato alla cliente che la fattura doveva essere pagata integralmente entro il 26 febbraio 2018. I CHF 7.00 contestati sono stati accreditati sulla fattura successiva.

La cliente è arrivata nel territorio italiano in data 22 dicembre 2017. Non appena il cellulare si è connesso alla rete italiana, la cliente ha ricevuto un SMS di servizio dove venivano riferite le tariffe e le opzioni applicabili nell'area roaming, in cui era presente.

SMS: I nostri pacchetti di risparmi per l'estero (Stati Uniti esclusi): ...: navigare 100 MB per CHF 10.00. ...: parlare per 100 minuti (entranti/uscenti) per CHF 10.00. Attivare: SMS gratis con "..." o "..." al .... (valido per 10 giorni) Altre opzioni su … nessuna opzione Italia CHF Chiamate locali 1.79/min Verso la CH 1.79/min Entranti 0.79/min SMS 0.50 MMS 1.00 Dati 4;00/2MB Per disattivare: ...

L'abbonamento della cliente include 1 GB di dati in zona Roaming. Dopo il consumo del volume dei dati incluso, l'ulteriore utilizzo del servizio viene calcolato a tariffa standard.

La mattina del 27 dicembre 2017 la cliente ha consumato il volume dati in zona roaming incluso nel contratto. Un SMS di servizio ha informato la stessa che il volume di dati roaming a disposizione era esaurito e che un ulteriore utilizzo sarebbe stato calcolato a una tariffa di CHF 2.00 per ogni MByte utilizzato. Dal momento che la cliente ha continuato ad utilizzare internet in roaming, i costi sono stati calcolati alla tariffa standard. Solo nel pomeriggio della stessa data la cliente ha attivato per CHF 10.00 l'opzione ... che include 100
MB validi per 10 giorni. La cliente è stata informata delle tariffe applicabili nell'area di roaming in Italia.
L'utilizzo e le impostazioni del dispositivo mobile della cliente non possono essere influenzati dalla compagnia .... La cliente è responsabile per i costi sostenuti nel periodo che intercorre tra il consumo del volume dei dati in roaming incluso nel contratto fino all'attivazione di un’opzione per roaming dati.

Nella norma un controllo dei costi è impostato automaticamente.
L'utilizzo di internet in zona roaming sarebbe dovuto essere bloccato al raggiungimento dei costi pari a CHF 300.00. Successivamente non sarebbero dovuti sorgere ulteriori costi. Pertanto la somma di CHF 222.55 non può essere rimborsata.”

C. PRESUPPOSTI PER UNA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE

Ai sensi dell’art. 12c cpv. 1 della Legge sulle telecomunicazioni (LTC / RS 784.10) e dell’art. 43 cpv. 1 dell’Ordinanza sui servizi di telecomunicazione (OST / RS 784.101.1) è possibile rivolgersi ad ombudscom, in qualità d'Organo di conciliazione, nel caso di controversie di diritto civile fra clienti e fornitrici di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto. Gli ulteriori presupposti per poter avviare la procedura di conciliazione sono regolati dall’art 45 cpv. 2 OST così come dall’art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti di ombudscom. La richiesta di conciliazione deve essere presentata con il formulario previsto. La parte richiedente deve aver dimostrato in maniera credibile di aver tentato di trovare una soluzione negli ultimi 12 mesi. La richiesta di conciliazione non può essere palesemente indebita né un tribunale ordinario o un tribunale arbitrario possono già occuparsi della medesima questione.

Con e-mail del 7 febbraio 2018, la cliente lamenta che il fornitore non ha dato seguito alla sua promessa di rimborso di CHF 250.00.

Con risposta del 9 febbraio 2018, il fornitore, riferendosi all’e-mail della cliente, osserva che la stessa ha effettivamente utilizzato il servizio in questione e che non rimborsa questo tipo di costi. Il rimborso viene accordato unicamente in caso di errori. Il fornitore invita la cliente a impostare diversamente il suo dispositivo.

Con ulteriore lettera di reclamo, la cliente chiede l’annullamento dei costi di roaming per l’ammontare di CHF 522.56. Osserva che la maggior parte dei costi sono stati generati prima della ricezione dell'SMS del fornitore, notificante il quasi esaurimento del volume di dati mobili inclusi nel prezzo di abbonamento. Nonostante le rassicurazioni del servizio alla clientela la cliente non avrebbe ottenuto alcuna riduzione delle spese.

A tale scritto il fornitore non ha dato seguito.

La Signora X ha dimostrato il suo tentativo di trovare un accordo con Y SA. Dal momento che anche gli altri presupposti per avviare una procedura di conciliazione sono soddisfatti, l’Ombudsman ha la competenza per fungere da mediatore fra le parti nell’ambito della procedura di conciliazione.

D. CONSIDERAZIONI DELL'OMBUDSMAN

1. Situazione iniziale e problematica

La cliente contesta le spese inerenti al consumo di dati roaming fatturati mediante fattura di gennaio 2018 per il periodo di dicembre 2017 (fattura n° ...). In particolare, la cliente osserva che la spesa richiesta riguardante i collegamenti avvenuti all’estero, ammontante a CHF 521.51, è troppo elevata. Lamenta di non essere stata avvisata tempestivamente.

Nella presente procedura di conciliazione si pone dunque la questione riguardante la fondatezza della fatturazione dei dati roaming a carico della cliente, consumati durante il suo soggiorno in Italia, visto il tardivo avviso sull’effettivo consumo di dati.

L'Ombudsman verifica i fatti e i problemi giuridici e presenta una soluzione alle parti interessate.

2. Considerazioni generali e legislazione sulle tariffe di roaming

L’Ombudsman è del parare che l’utilizzo del dispositivo cellulare all’estero, e i costi che ne derivano, non rappresentino più una novità per la clientela. Attualmente si può partire dal presupposto che le/i clienti siano a conoscenza delle conseguenze finanziarie dell’utilizzo del telefono cellulare all’estero (roaming). Incombe dunque ai clienti di informarsi e di configurare il proprio telefono in base alle loro necessità. La responsabilità per un determinato consumo non può essere addossata al fornitore.

L’Ombudsman osserva inoltre che, nella misura in cui i dati mobili del telefono cellulare siano attivati, può sempre avvenire un trasferimento di dati, anche involontario, nel caso, ad esempio, di aggiornamenti automatici del telefono (download o upload). Costi indesiderati di roaming possono essere evitati disattivando il collegamento di dati mobili del telefono.

La legislazione nell’ambito del roaming internazionale prevede per tutti i fornitori di telecomunicazione che offrono servizi mediante apparecchi telefonici mobili l’obbligo di informare i propri clienti in riguardo alle tariffe che sono applicate nell’ambito del roaming internazionale in modo facile e circostanziato. Ai sensi dell’art. 10a OST al momento della conclusione contrattuale, i fornitori di servizi di telecomunicazione mobile indicano per scritto e in modo chiaro ai loro clienti come e dove informarsi sulle tariffe praticate per il roaming internazionale, comprese le opzioni tariffarie più vantaggiose. Se un loro cliente entra in una rete di telefonia mobile estera, sono tenuti a informarlo senza indugio, gratuitamente e in forma chiara riguardo ai seguenti costi massimi dei servizi di roaming internazionale: chiamate verso la Svizzera; chiamate in entrata; chiamate locali; invio di SMS; trasmissione di dati, compreso l'invio di MMS. Devono permettere ai loro clienti di disattivare e riattivare facilmente e gratuitamente tale servizio di informazione. Sono infine tenuti a informarli in merito a questa possibilità al momento della conclusione del contratto e, in seguito, almeno una volta all’anno.

La legge non si esprime invece in merito all’obbligo del fornitore di informare il cliente qualora l’utilizzo del dispositivo abbia già generato o superato la soglia di un determinato importo di costi.

3. Accordi contrattuali

Conformemente alla documentazione contrattuale risulta che la cliente ha stipulato un contratto con il piano tariffario ..., il quale prevede, far l’altro, chiamate, SMS e MMS all’estero illimitati e un GB al mese di navigazione internet all’estero per un costo mensile di CHF 88.00. La cliente beneficia di una promozione di riduzione del prezzo per i nuovi clienti durante un anno.
Dalla documentazione contrattuale si evince che la cliente è stato informata, in merito alla trasparenza dei prezzi all’estero e per evitare costi troppo elevanti, sulle possibilità di attivare opzioni. Il fornitore ha inoltre spiegato che nel caso di non attivazione delle opzioni è consigliato disattivare i dati mobili durante il soggiorno all’estero e di utilizzare, se possibile, accessi internet senza filo (WLAN).
Conformemente alla cifra 3 delle Condizioni generali, che sono parte integrante del contratto stipulato fra le parti, Y SA dichiara di non essere tenuta a monitorare il consumo dei servizi. Qualora i costi di utilizzo del cliente aumentino in misura eccessiva, Y SA è autorizzata, ma non obbligata, a darne informazione alla clientela.

4. Avviso del fornitore tramite SMS

Secondo la presa di posizione del fornitore, sebbene questi non sia tenuto a farlo, si evince che è stato impostato un controllo automatico dei costi. Infatti, il consumo di internet nella zona roaming interessata avrebbe dovuto essere bloccato al raggiungimento dei costi pari a CHF 300.00. Così, secondo il fornitore, non sarebbero dovuti insorgere costi supplementari.

Dalle dichiarazioni della cliente, in particolare dallo scritto del 9 febbraio 2018, si evince che la maggior parte dei costi roaming sono stati generati prima della ricezione dell’SMS di Y SA, che notifica il quasi esaurimento del volume di dati roaming inclusi nell’abbonamento “...”. La cliente adduce a sostengo della sua richiesta di rimborso che l’SMS in questione è stato inviato alle ore 9.43 e che fino a quel momento erano già stati generati una somma complessiva di CHF 410.00 per il consumo di dati mobili eccedenti la quantità di dati compresi nell’abbonamento.

Al riguardo l’Ombudsman osserva che la trasmissione delle informazioni sul consumo, dal fornitore estero verso il fornitore svizzero, non avviene in tempo reale. Per tale ragione il messaggio di avviso è stato inviato in ritardo. L’Ombudsman non è in grado di indicare se e quando tale condizione tecnica possa essere modificata. Egli si rende conto che le/i clienti non sono sempre a conoscenza di tale circostanza e invita dunque i fornitori a mettere al corrente la clientela in modo più dettagliato, durante la stipulazione contrattuale, nelle condizioni generali, sul proprio sito internet oppure mediante specifiche informazioni sul roaming internazionale e renderla attenta al riguardo, ancor più in presenza di un sistema di avviso che può di conseguenza risultare impreciso.

L’Ombudsman constata che la cliente ha consumato, durante pochi minuti, un’ingente quantità di MB. Ciò lascia presupporre che la stessa stava visionando dei filmati o dei videoclip che comportano un consumo elevatissimo di dati mobili. Considerato che la stessa aveva un solo GB compreso nell’abbonamento, l’Ombudsman ritiene poco prudente tenere lo stesso tipo di consumo all’estero come in Svizzera, dove si usufruisce di un consumo illimitato. Occorre essere consapevoli che nel caso di visione di filmati il consumo di dati è molto elevato. Inoltre, va notato che sul proprio dispositivo cellulare è di regola possibile controllare il consumo di dati mobili in tempo reale e può essere impostato manualmente un limite di consumo.

5. Conclusione

L’Ombudsman constata che il fornitore non ha avvertito la cliente tempestivamente. Se la cliente fosse stata avvertita per tempo non dovrebbe sostenere le spese insorte. Visto che il consumo di dati all’estero non può essere registrato dal fornitore svizzero in tempo reale, l’Ombudsman invita il fornitore a rendere attenti la clientela al riguardo.
Tuttavia, l’Ombudsman è del parere che i clienti, durante un soggiorno all’estero, debbano essere vigili nell’utilizzo del loro cellulare al fine di evitare costi indesiderati, in particolare quando non si è titolari di un abbonamento che preveda un utilizzo illimitato.
Nel presente caso, la cliente dispone di un solo GB da utilizzare nella zona roaming pertanto avrebbe dovuto essere più prudente nell’utilizzo del suo telefono cellulare, soprattutto nel caso di filmanti e videoclips il qui consumo di dati è elevatissimo. Avrebbe poi potuto consultare sul suo dispositivo cellulare il consumo reale di MB e impostare un limite.
Visto quanto precede l’Ombudsman considera equa la proposta del fornitore di rimborsa l’importo di CHF 222.55 a favore della ricorrente.

Al fine di appianare la controversia insorta fra le parti l’Ombudsman propone quanto segue:

E. PROPOSTA DI CONCILIAZIONE

  1. Y SA rimborsa a favore della Signora Signora X, sul suo conto cliente n° ..., l’importo di CHF 222.55.
  2. Questa proposta di conciliazione viene accettata da ambo le parti in modo volontario e senza ammissione di colpa.

Berna, il 22 giugno 2018

Dr. Oliver Sidler
Ombudsman