Numeri International Premium / Indicazione dei prezzi / Trasparenza dei prezzi / Buona fede

Servizi a valore aggiunto internazionali

. 9 minuto leggi .

Il Signor X ha notato sulla fattura del 1° giugno 2018, presenta per il periodo di fatturazione dal 1° maggio 2018 al 31 maggio 2018 tre chiamate, del 30 maggio 2018, effettuate in Spagna a due numeri di servizi a valore aggiunti spagnoli, ossia una chiamata allo 003... e due chiamate allo 003... per una somma complessiva di CHF 199.60. Egli ha osservato di essersi informato in riguardo ai costi di chiamata: era partito dal presupposto che i numeri in questione, con un prefisso spagnolo, erano dei numeri di chiamata ordinari e non a tariffa maggiorata. Egli ha contestato la validità di questa fatturazione e ha chiesto l’annullamento rispettivamente il rimborso.

Nella proposta di conciliazione l’Ombudsman ha esaminato le basi contrattuali e legali. Secondo le condizioni generali del fornitore, le informazioni relative ai prezzi sono disponibili sul suo sito. La legislazione prevede l’obbligo di garantire la trasparenza dei prezzi per gli utenti. Il prezzo deve essere agevolmente consultabile e leggibile. L’Ombudsman ha constatato che i numeri di chiamata in questione non erano visibili sulla lista riguardante i costi International Premium B ed è quindi giunto alla conclusione che non erano stati indicati né in modo corretto né in modo trasparente. Il fornitore non ha pertanto rispettato le disposizioni sulla trasparenza e sull’indicazione dei prezzi e ha violato la buona fede del cliente. L’Ombudsman ha dunque proposto al fornitore di stornare l’importo di CHF 199.60.

PROPOSTA DI CONCILIAZIONE

Il 4 luglio 2018 l’Ombudsman ha avviato una procedura di conciliazione tra le parti interessate e ha esaminato la richiesta del cliente con gli allegati ricevuti. L’Ombudsman ha in seguito chiesto al fornitore di inviargli una presa di posizione. Dopo aver esaminato le dichiarazioni delle parti e tutti gli allegati, l'Ombudsman presenta una proposta di conciliazione.

La proposta di conciliazione prende in considerazione sia le argomentazioni del cliente, sia quelle del fornitore. Se necessarie, vengono esposte anche discussioni giuridiche. Nell'ambito di questa procedura di conciliazione, saranno esaminati solo gli elementi principali della richiesta di conciliazione e della presa di posizione del fornitore. L'Ombudsman non ha la possibilità di verificare quanto addotto dalle parti come avviene invece in una regolare procedura giudiziaria.

A. RAGIONAMENTO NELLA RICHIESTA

Dalla richiesta del Signor X si deduce quanto segue:

“Ho scritto un’e-mail alla società di autonoleggio ... e per conoscenza al mio operatore telefonico Y SA poiché mi sono stati fatturati CHF 199.60 come tariffa International Premium A ma su il sito non viene specificato che è un numero a pagamento o una casella vocale che comunica la fatturazione di CHF 4.99 al minuto.

Mi è stato comunicato che sul loro sito sono indicate le tariffe a pagamento ma sono venuto a conoscenza solo dopo che mi avevano fatturato le telefonate quando il danno era stato fatto e di certo non avrei accettato la comunicazione.

La società di autonoleggio interessata non ha risposto alla mia e-mail e il servizio clienti della Y SA dichiara che mi hanno già spiegato tutto e non possono stare al telefono perché per loro le fatturazioni sono regolari.

Purtroppo, io non posso fare nulla se non saldare la fattura o incaricare un avvocato che mi costa di più che la cifra da contestare.”

Scopo perseguito dalla procedura:
“Chiedo che questa cifra di CHF 199.60 mi venga stornata dalla mia fattura che deve essere pagata entro il 30 giugno 2018 o il blocco temporaneo dell'ultima fattura per non incorrere alla sospensione del servizio.”

B. PRESA DI POSIZIONE DEL FORNITORE

Dalla presa di posizione di Y SA si deduce quanto segue:
“A novembre 2017, il Signor X ci ha contattato per lamentare i costi delle chiamate verso i numeri premium italiani. Gli abbiamo compensato l’importo di CHF 111.85, come gesto commerciale e l’abbiamo correttamente informato. Tutte le informazioni in merito ai numeri premium stranieri sono disponibili sul nostro sito, https://...

Siccome il cliente aveva avuto lo stesso problema a novembre, prima di chiamare i numeri spagnoli avrebbe dovuto informarsi, per telefono con il nostro servizio clienti oppure sul nostro sito internet.

Secondo le nostre condizioni generali, Y SA non può essere tenuto responsabile dell’utilizzo fatto dal cellulare dei suoi clienti.

Il 30.05.2018, sono stati fatturati CHF 199.60, per tre chiamate verso dei numeri premium spagnoli.
Poiché a novembre 2017 il cliente è stato informato dei costi premium all’estero, non siamo disposti a rimborsare l’importo richiesto. Il cliente era consapevole dei costi e non vi è alcun errore da parte di Y SA.”

C. PRESUPPOSTI PER UNA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE

Ai sensi dell’art. 12c cpv. 1 della Legge sulle telecomunicazioni (LTC / RS 784.10) e dell’art. 43 cpv. 1 dell’Ordinanza sui servizi di telecomunicazione (OST / RS 784.101.1) è possibile rivolgersi ad ombudscom, in qualità d'Organo di conciliazione, nel caso di controversie di diritto civile fra clienti e fornitrici di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto. Gli ulteriori presupposti per poter avviare la procedura di conciliazione sono regolati dall’art 45 cpv. 2 OST così come dall’art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti di ombudscom. La richiesta di conciliazione deve essere presentata con il formulario previsto. La parte richiedente deve inoltre dimostrare in maniera credibile di aver tentato, negli ultimi 12 mesi, di trovare una soluzione. La richiesta di conciliazione non può essere palesemente indebita né un tribunale ordinario o un tribunale arbitrario possono già occuparsi della medesima questione.

Con e-mail del 4 giugno 2018, il cliente contatta il fornitore tramite formulario per contestare la fatturazione di numeri a pagamento. Precisa che il numero in questione era un numero fisso e non verde o a pagamento. Il cliente si era informato prima di usarli. Non sarebbe legale addebitare degli importi se l’utente non è consapevole di quello che deve pagare. Non esiste alcun contratto con il fornitore che indichi i costi. Neppure su internet sarebbe indicato.

Il fornitore informa il cliente che i costi devono essere indicati dal servizio che ha utilizzato al momento della chiamata, ossia un servizio Premium Internazionale B. Quest’ultimo deve mettere al corrente gli eventuali clienti dei costi fatturati. Le tariffe per le chiamate verso un numero a tariffa maggiorata sono fissate dal fornitore del numero. I prezzi non sono inclusi nell’abbonamento, sono fatturati a parte.

Con e-mail del 10 giugno 2018, il cliente invia una contestazione alla società di autonoleggio tramite compilazione del modulo di reclamo sul loro sito.
Con scritto dell’11 giugno 2018, il cliente informa di avere inviato una contestazione al fornitore di servizi a valore aggiunto estero. Sul sito della società di autonoleggio non vi sarebbe scritto nulla in riguardo alla fatturazione. Durante la chiamata non viene specificato che è a pagamento.

Con risposta del 13 giugno 2018 il fornitore informa che, dopo aver verificato la fattura contestata, Y SA è giunta alla conclusione che la fatturazione di CHF 4.99/min. è corretta. Queste informazioni sono disponibili online e presso il servizio clienti. I prezzi non sono inclusi nell’abbonamento e sono fatturati a parte. Ogni cliente è responsabile per gli importi generati tramite i servizi a pagamento. Y SA non può essere ritenuta responsabile.

Con e-mail dello stesso giorno, il cliente lamenta che sulla tabella fornita, con i numeri a pagamento, non viene indicato il numero della società di autonoleggio interessata. Questo numero non sarebbe, secondo il cliente, un numero a pagamento bensì un numero locale spagnolo.

A tale scritto il fornitore non ha reagito.

Il Signor X ha dimostrato credibilmente il suo tentativo di trovare un accordo con Y SA. Dal momento che anche gli altri presupposti per avviare una procedura di conciliazione sono soddisfatti, l’Ombudsman ha la competenza per fungere da mediatore fra le parti nell’ambito della procedura di conciliazione.

D. CONSIDERAZIONI DELL'OMBUDSMAN

1. Situazione iniziale e problematica

Il cliente ha stipulato, il 21 novembre 2017, con il fornitore Y SA l’abbonamento ... per un canone mensile di CHF 99.00 e una durata minima di 24 mesi. Questo piano tariffario include nel caso di un utilizzo in Svizzera chiamate, SMS, MMS illimitati, chiamate illimitate in Svizzera, chiamate illimitate verso l’UE e gli Stati Uniti e una connessione internet molto veloce illimitata (4G) e prevede, nel caso di soggiorno nell’UE chiamate, SMS, MMS illimitati e 4 GB al mese nella zona UE e gli Stati Uniti.

La fattura del 1° giugno 2018 presenta, per il periodo di fatturazione dal 1° maggio 2018 al 31 maggio 2018 tre chiamate, del 30 maggio 2018, effettuate in Spagna a due numeri di servizi a valore aggiunto spagnoli, ossia una chiamata allo 003... e due chiamate allo 003... per una somma complessiva di CHF 199.60. Il cliente ha osservato di essersi informato in riguardo ai costi di chiamata ed è partito dal presupposto che i numeri in questione, con un prefisso spagnolo, erano dei numeri di chiamata ordinari così da non incorrere in alcuna spesa supplementare. Egli contesta la validità di questa fatturazione e ne esige l’annullamento rispettivamente il rimborso.
Nella presente procedura di conciliazione occorre perciò stabilire se le tariffe a fondamento della fatturazione siano state sufficientemente indicate dal fornitore ai sensi della legge in vigore e se il Signor X debba saldare i costi contestati di CHF 199.60 per il servizio a valore aggiunto estero.

L'Ombudsman verifica i fatti e i problemi giuridici e presenta una soluzione alle parti interessate.

2. Numeri International Premium B

Nel caso in questione si tratta di un fornitore di servizio a valore aggiunto con sede all’estero. Il cliente ha chiamato il servizio telefonico dell’azienda di autonoleggio. Non si tratta di un tipico servizio a valore aggiunto che opera in Svizzera, con un prefisso, quale lo 0900x, 0901x o 0906x. Ai fornitori di questi servizi a valore aggiunto la legge impone di designare un recapito in Svizzera. Così è possibile condurre una procedura di conciliazione nei confronti del fornitore di servizi a valore aggiunto interessato.

Nel caso di specie, risulta invece dalla fattura, che il fornitore Y SA applica le cosiddette tariffe “International Premium B”, che sono tariffe maggiorate. Le tariffe che riguardano queste chiamate sono consultabili sul sito del fornitore https://www…. Su questo sito sono indicati i prezzi per le chiamate nella zona B che indicano sotto la colonna “Internazionale Premium B” un costo di 4.99 CHF al minuto. Seguendo le informazioni del fornitore, si può consultare tramite un link la lista con tutti i numeri International Premium A, B e C.

L’Ombudsman ha visionato la lista menzionata ed ha constatato che i numeri in questione, come rilevato dal cliente stesso, non vi sono contenuti.

3. Basi contrattuali e legali

Conformemente al contratto sottoscritto, il cliente ha la possibilità di consultare in qualsiasi momento le tariffe sul sito internet di Y SA. Secondo la cifra 3, prezzi e condizioni di pagamento, delle CG del fornitore, le informazioni relative ai prezzi sono disponibili sul sito www...

Ai sensi dell’art. 12a LTC, il Consiglio federale obbliga i fornitori di servizi di telecomunicazione a garantire la trasparenza dei prezzi per gli utenti. Secondo l’art. 10 cpv. 1 lit. p in combinato disposto con l’art. 11 dell’Ordinanza sull’indicazione dei prezzi dell’11 dicembre 1978 (OIP / RS 942.211) vige l’obbligo di indicare il prezzo e deve essere in modo che sia agevolmente consultabile e leggibile.

Come sopra rilevato, risulta che i numeri di chiamata indicati sulla fattura per il periodo di fatturazione di maggio 2018, ossia i numeri 3... e 3... non sono visibili sulla lista riguardante i costi International Premium B. L’Ombudsman deve dunque concludere che il fornitore non ha rispettato le disposizioni sulla trasparenza e sull’indicazione dei prezzi. Y SA Mobile indica nel contratto che le tariffe applicate sono visibili sul suo sito. Ne discende quindi che se un cliente verifica le tariffe sul sito internet del fornitore deve partire dal presupposto che questi numeri non siano dei numeri a pagamento Internationl B, come erroneamente indicato nella fattura nu. 1....

Ai sensi dell’art. 8 in relazione con l’art. 9 della Legge federale contro la concorrenza sleale del 19 dicembre 1986 (LCSI / RS 241) chi utilizza condizioni commerciali generali che, violando il principio della buona fede, comportano a detrimento dei consumatori un notevole e ingiustificato squilibrio tra i diritti e gli obblighi contrattuali agisce in modo sleale. Pertanto, chi è leso da concorrenza sleale ha il diritto di richiede risarcimento per i danni subiti.

Il cliente ha lamentato di essersi informato prima di digitare i numeri che avevano tutta l’aria di essere dei numeri locali di rete fissa. Infatti, l’Ombudsman nota che le chiamate hanno il prefisso nazionale spagnolo e, digitando il numero, il fornitore di servizio in questione dà informazioni, tramite registrazione, su diversi tipi di servizi possibili ma non indica che si tratta di una chiamata a tariffa maggiorata. Neppure sul sito della società di autonoleggio interessata vengono indicate le tariffe maggiorate per il contatto telefonico. Pertanto, l’Ombudsman deve partire dal presupposto che il cliente era in buona fede e che non poteva sapere che queste chiamate erano a pagamento.
Come sopra rilevato, neppure le condizioni generali del fornitore indicano i prezzi delle chiamate, sebbene siano delle chiamate considerate “International Premium B”.

Considerata la legislazione in vigore, l’Ombudsman constata che i prezzi delle chiamate Internationl Premium B non siano stati indicati correttamente e che la fatturazione di CHF 199.60 per le chiamate in questione, viola il principio della buona fede e comportano un evidente squilibrio tra i diritti e gli obblighi contrattuali. L’Ombudsman invita il fornitore ha rimborsare l’importo succitato.

Infine, l’Ombudsman vuole far notare alle parti che, sebbene non siano applicabili alla presente fattispecie, la legislazione nell’ambito dei servizi a valore aggiunto, i cui fornitori operano in Svizzera, prevede l’indicazione dei prezzi e dei limiti massimi. Conformemente all’art. 11a cpv. 1 OIP se la tassa di base o il prezzo al minuto delle prestazioni supera i due franchi, il consumatore deve essere preventivamente informato in modo chiaro e gratuito.

3. Conclusione

Visti gli elementi del caso e la legislazione citata, considerato in particolare che i prezzi delle chiamate sui numeri in questioni non sono stati indicati correttamente, né dal fornitore Y SA né dall’azienda di autonoleggio interessata, sul suo sito o durante la chiamata, l’Ombudsman invita il fornitore a stornare l’importo di CHF 199.60 a favore del cliente.

Qualora la presente proposta di conciliazione fosse già stata adempita, prima dell'accordo, da entrambe le parti, completamente o parzialmente, essa sarà considerata soddisfatta nei punti corrispondenti. Diritti e obblighi in merito verranno a cadere.

E. PROPOSTA DI CONCILIAZIONE

  1. Y SA rimborsa, entro 20 giorni dalla notifica della presente proposta di conciliazione sottoscritta dalle parti e dall’Ombudsman, sul numero cliente nu. 1…, a favore del Signor X, l’importo di CHF 199.60.
  2. Questa proposta di conciliazione viene accettata da ambo le parti in modo volontario e senza ammissione di colpa.

Berna, il 14 settembre 2018

Dr. Oliver Sidler
Ombudsman